Etica e rapporto umano in revenue management. Che valore hanno?

Credere che nelle relazioni commerciali il rapporto umano sia la leva principale è una pia illusione. Certo, può accadere e fortunatamente accade e c’è sempre più gente che da un valore etico al prodotto e come lo si realizza. Purtroppo, non è una leva che possa determinare grandi ricavi. Anche lavorando in Hospitality, mi arrendo al fatto che nessuno scende nei nostri alberghi per la simpatia, calore, valore e umanità del nostro accogliente e imbattibile personale. O quantomeno non solo.

La motivazione è il prodotto ad un accettabile rapporto qualità prezzo. Il lato umano, tristemente, un contorno. Poetico e romantico fin quanto vogliamo, ma un contorno.

Credere e sostenere il contrario, il più delle volte è malafede e fuffa da marchettari. No?

Il rapporto e il calore umano è il motivo per cui scegliete un certo albergo o sistemazione da 12 anni (stessa spiaggia stesso mare…)

Ma ci andreste se avesse un pessimo rapporto qualità prezzo? se fosse in una località diversa? Se fosse brutto? Se fosse troppo caro? Se le camere fossero inadatte alle vostre esigenze? Se fosse sporco? Ma con staff adorabile…!?

Credo che lo scegliereste perché il prodotto soddisfa i vostri bisogni e necessità in primo luogo. La gentilezza e cortesia è un grosso valore, non fraintendetemi, sono d’accordo con voi e ci mancherebbe, ma da sola non “converte”. Come non converte l’etica né il green che aiutano ma non sono (purtroppo) leve principali. È un po’ la stessa cosa per la tecnologia.

Ci siamo fissati che la tecnologia sia brutta cattiva fredda e inadatta ad un rapporto interpersonale che è sempre a preferire nelle relazioni commerciali. Ma è davvero così?

I robot in quell‘albergo giapponese sono stati licenziati per riprendere gli umani. Hanno fatto bene? Hanno fatto male?

Hanno fatto bene perché gli Ospiti erano scontenti! Ma perché erano scontenti? Perché i robot erano inefficienti e non facili da usare con limitate capacità di interazione. Può essere che fossero programmati e configurati male o che non fossero perfetti come ci si aspetterebbe?

Vi ricordate i primi bot?  O i primi assistenti vocali? Davvero preferireste dire al vostro collega o compagno di viaggio Bla Bla Car di “mandare un messaggio a Sara” invece di farvelo fare da Siri?

Sapete che questo articolo non l’ho scritto ma dettato? Sì certo l’ho corretto alla fine. È impagabile il vantaggio di dettare e vedere qualcuno ti scrive con tanta semplicità tanto da poter velocizzare il pensiero e le idee che mi vengono mentre vedo il testo scorrere. Certo, non è ancora perfetto ma aiuta molto.

Davvero preferireste farvi fare il check-in in albergo da un receptionist musone e poco empatico rispetto a un chiosco dove ve lo fate da soli come in un bancomat? Davvero preferireste fare una coda di 10 minuti prima del Check In dopo un lungo viaggio rispetto a fare tutto da soli e velocissimamente all’express Check In, visto che siete anche un cliente abituale e ci sono già i vostri dati registrati?

Davvero pensiamo che i Clienti ci scelgono perché siamo belli e simpatici e gli piaccia poter essere identificati e schedati e dover garantire il pagamento del soggiorno come ad un posto di blocco? Avete mai notato che la gente preferisce prenotare on line rispetto ad alzare il telefono dalla camera e dire rimango un giorno in più? Dai su, smettiamola con tutta questa ipocrisia. Non c’è da demonizzare la tecnologia né dare un valore eccessivo al rapporto umano.

E soprattutto non confondiamo il rapporto professionale con rapporto personale che sono cose molto diverse.